L'écoute active

Ecoute active : mieux entendre pour vraiment comprendre

Vous êtes peut-être le(la) plus expérimenté(e), et pourtant, si quelqu’un vient vous exposer un problème, il est plus que probable que la meilleure solution ne viendra pas de vous, mais de celui ou celle qui est venu(e) vous consulter. Alors restez curieux un peu plus longtemps ! 

Conseiller ou écouter 

- Vous : “J’ai vraiment un problème de gestion du temps : je n’ai aucun moment pour moi dans mon agenda” 
- Votre interlocuteur : “Je te comprends c’est vraiment épuisant. J’avais le même problème l’année dernière mais je l’ai résolu. Tu devrais essayer de…” 

Est-ce vraiment cela que vous avez envie d’entendre ? 

Votre interlocuteur a saisi le thème que vous voulez aborder : la gestion du temps. Mais pour le reste… 
Pourquoi lui en parlez vous ? Souhaitez-vous connaître sa solution? Vous sentez-vous réellement épuisé(e) ? Votre interlocuteur n’a pas cherché à vous comprendre. Comme le dirait Michael Bungay Stanier, auteur de best-sellers, lauréat de la catégorie “coaching” par Thinker50, votre interlocuteur n’a pas “apprivoisé son monstre des conseils” et il est tombé dans le piège. 

Pratiquer l’écoute active, nous conduit non pas à parler de nous mais à réellement écouter l’autre en s’abstenant d’apporter nos propres conseils ou de donner des ordres déguisés ou des fausses questions (que penses-tu d’en parler à… ?). 

Les outils de l’écoute active 

L’origine du terme “écoute active” est attribuée à divers spécialistes. Cependant tous s’accordent à dire que la méthode s’inspire des travaux de Carl Rogers, psychologue humaniste, présentés dans son ouvrage “Le Développement de la personne” publié en 1966. 

Les outils utilisés en écoute active sont déjà tous présents dans notre boîte à outils mais certains sont bien rouillés ou nous avons perdu le mode d’emploi. 

La pratique nous permettra de les rendre de plus en plus accessibles de plus en plus facilement. 

• Absence de jugement : n’émettre aucun jugement envers son interlocuteur ou sa situation. Votre jugement, vous empêcherait d’être totalement présent(e) ; une partie de votre mental sera occupée à observer et affiner ce jugement plutôt qu’à écouter. Acceptez votre interlocuteur et sa situation tel qu’ils sont. 

• Présence : s’assurer d’être bien présent, en particulier mentalement. Si un autre sujet vous occupe beaucoup l’esprit, ce n’est pas le bon moment pour pratiquer l’écoute active : reportez la conversation si possible ou faites le nécessaire pour ne pas être trop pollué(e) par cet autre sujet. 

• Paraphrase : aux moments forts du récit de son interlocuteur, répéter, avec exactement les mêmes mots, ce qui vient d’être dit. En répétant, vous ancrez les informations dans votre mémoire et montrez que vous écoutez attentivement. 

• Curiosité : attendre au maximum avant de donner des conseils ou de suggérer de passer à l’action. Posez des questions ouvertes ; une à la fois. Donnez le temps de répondre et écoutez avec tout votre intérêt les réponses. Et à la fin… posez la question : “Et quoi d’autre ?”. Alors seulement vous aurez une bonne idée du véritable défi qui se cache derrière les difficultés de votre interlocuteur (et il se peut même que la solution soit aussi trouvée à cet instant). 

• Silence : le plus naturel et le plus difficile à la fois : se taire. Quand votre interlocuteur parle, interrompez-le le moins possible. Quand vous lui avez posé une question, n’enchérissez pas avec une nouvelle question ou une autre version de votre question initiale avant même qu’il ait eu le temps de répondre ; taisez-vous simplement (comptez lentement jusqu’à 10 si c’est trop difficile). Laissez le silence vous guider tous les deux. Neuf fois sur dix, vous serez surpris(e) et impressionné(e) de ce qui se passera ensuite. 

• Focalisation : si besoin, recentrer son interlocuteur sur le thème initial. Trop de sujets peuvent être amenés à la fois et votre interlocuteur peut être submergé. Aidez-le à se recentrer sur le thème le plus important du moment et proposez, si besoin, de traiter les autres sujets à un autre moment. 

Changez à jamais votre style de leadership 

• Osez rester silencieux(se) 
• Ne cherchez pas les solutions à la place des autres 
• Affirmez moins 
• Ne vous précipitez pas dans l’action 
• Laissez l’autre apprendre à son rythme et commettre des erreurs (les mêmes que vous) 
• Posez plus de questions 
• Faites grandir la confiance et vos relations.

“Il est stupéfiant de voir que des problèmes qui nous paraissent impossibles à résoudre deviennent solubles lorsque quelqu’un nous entend” Carl Rogers 

Anne Onufryk est formatrice et coach en développement personnel et évolution professionnelle certifiée par l’International Coaching Federation. 

Convaincue du potentiel de chaque personne et optimiste de nature, ses sujets de prédilection sont la prise de parole, le leadership et la gestion de projet. 

Diplômée en 2005 de NEOMA Business School, elle occupe jusqu’en 2014 des postes de consultante et de chef de projet pour des grands groupes internationaux en France et à l’étranger sur des projets de réorganisations et de refonte de systèmes d’information, puis, de 2015 à 2019, elle est manager des services RH pour la filiale française d’un groupe industriel. Elle est également une partenaire active de Promeo.