
Titre Professionnel Conseiller Relation Client à Distance
Les Objectifs
- Acquérir toutes les compétences nécessaires pour devenir Télévendeur ou Téléconseiller.
- Assurer des services, du conseil et de la gestion en relation client au téléphone.
- Réaliser des opérations commerciales en relation client au téléphone.
Les méthodes pédagogiques et d'encadrement
- Pédagogie de l’action, permettant de responsabiliser les stagiaires et de développer leur autonomie.
- Alternance d'apports théoriques, de cas pratiques, de mises en situation et utilisation de casques mains libres.
- Les modules de formation PROMEO s’inscrivent dans la complémentarité des formations dispensées par l’entreprise.
- La formation est animée par des formateurs experts, validés par nos équipes pédagogiques et disposant de 5 à 10 années d'expérience dans leur domaine de compétences.
Le programme
Intégration des stagiaires (15 heures)
- Présenter le groupe, le programme et les outils de la formation.
- S’approprier les objectifs de la formation et les modalités d’évaluation.
- Comprendre l’enjeu de bien maitriser la communication écrite et orale et l’utilisation des technologies de la relation à distance.
- S’approprier les fondamentaux de la démarche qualité et de la satisfaction client.
Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance (30 heures)
- Réaliser des enquêtes, études et sondages par téléphone :
- o réussir le contact
- o questionner sans interprétation
- Informer et conseiller lors d’une relation à distance :
- o comprendre la demande, pratiquer l’écoute active
- o apporter une réponse appropriée
- Apporter une assistance de niveau 1 au client :
- o questionner pour permettre le diagnostic
- o faire valider la solution proposée au client et s’assurer de sa satisfaction
- o optimiser le temps de traitement et respecter les procédures
- o traiter les écrits dans une démarche multicanal et en respectant orthographe et syntaxe (courrier, mail, sms, chat)
Réaliser des actions commerciales en relation client à distance (105 heures)
- Réaliser des actions de prospection et de saisie des commandes :
- o réussir la mise en relation avec la cible
- o dérouler le guide d’entretien
- o saisir la commande, proposer des produits / services additionnels ou de substitution
- o qualifier le fichier avec les informations retenues
- Vendre des produits et des services :
- o s’approprier les techniques, outils et méthodes de vente
- o respecter les étapes de l’entretien de vente
- o identifier les besoins
- o argumenter, traiter les objections
- o valoriser les produits et services de l’entreprise
- o respecter les procédures et la démarche réglementaire
- Participer à des campagnes de fidélisation et de rétention :
- o proposer une offre en valorisant le bénéfice client et en intégrant son historique
- o formaliser par écrit cette offre personnalisée
- Assurer le recouvrement amiable des créances :
- o identifier les informations pertinentes du dossier
- o proposer une solution dans l’intérêt conjoint du client et de l’entreprise
- o surmonter les objections
- o obtenir l’accord de paiement
Intégrer les règles de communication interne et de transmission des consignes (15 heures)
- La rédaction des mails
- La transmission d’information
- la communication ascendante et fonctionnelle
Maîtriser les techniques bureautiques (45 heures)
- L’environnement Windows
- Traitement texte Word
- Tableur Excel
- Gestion de sa messagerie
Socle de base de compétence en français (37.5 heures)
- Règles de grammaire
- Règles de conjugaison
- Certification Voltaire avec connexion illimitée pendant la formation
Certification (60 heures)
- Valider la formation à l’emploi de CRCD
- o Mise en situation professionnelle en lien avec les épreuves du Référenciel de Certification
- o Préparation à l’entretien technique et à l’entretien final avec le Jury
- o Elaboration du DSPP (Dossier de Synthèse de Pratique Professionnelle)