Titre Professionnel Conseiller Relation Client à Distance

Les Objectifs

Acquérir toutes les compétences nécessaires pour devenir Télévendeur ou Téléconseiller.
Assurer des services, du conseil et de la gestion en relation client au téléphone.
Réaliser des opérations commerciales en relation client au téléphone.

Pédagogie de l’action, permettant de responsabiliser les stagiaires et de développer leur autonomie.
Alternance d'apports théoriques, de cas pratiques, de mises en situation et utilisation de casques mains libres.
Les modules de formation PROMEO s’inscrivent dans la complémentarité des formations dispensées par l’entreprise.
La formation est animée par des formateurs experts, validés par nos équipes pédagogiques et disposant de 5 à 10 années d'expérience dans leur domaine de compétences.

Présenter le groupe, le programme et les outils de la formation.
S’approprier les objectifs de la formation et les modalités d’évaluation.
Comprendre l’enjeu de bien maitriser la communication écrite et orale et l’utilisation des technologies de la relation à distance.
S’approprier les fondamentaux de la démarche qualité et de la satisfaction client.

Réaliser des enquêtes, études et sondages par téléphone :
o réussir le contact
o questionner sans interprétation
Informer et conseiller lors d’une relation à distance :
o comprendre la demande, pratiquer l’écoute active
o apporter une réponse appropriée
Apporter une assistance de niveau 1 au client :
o questionner pour permettre le diagnostic
o faire valider la solution proposée au client et s’assurer de sa satisfaction
o optimiser le temps de traitement et respecter les procédures
o traiter les écrits dans une démarche multicanal et en respectant orthographe et syntaxe (courrier, mail, sms, chat)

Réaliser des actions de prospection et de saisie des commandes :
o réussir la mise en relation avec la cible
o dérouler le guide d’entretien
o saisir la commande, proposer des produits / services additionnels ou de substitution
o qualifier le fichier avec les informations retenues
Vendre des produits et des services :
o s’approprier les techniques, outils et méthodes de vente
o respecter les étapes de l’entretien de vente
o identifier les besoins
o argumenter, traiter les objections
o valoriser les produits et services de l’entreprise
o respecter les procédures et la démarche réglementaire
Participer à des campagnes de fidélisation et de rétention :
o proposer une offre en valorisant le bénéfice client et en intégrant son historique
o formaliser par écrit cette offre personnalisée
Assurer le recouvrement amiable des créances :
o identifier les informations pertinentes du dossier
o proposer une solution dans l’intérêt conjoint du client et de l’entreprise
o surmonter les objections
o obtenir l’accord de paiement

Valider la formation à l’emploi de CRCD
o Mise en situation professionnelle en lien avec les épreuves du Référenciel de Certification
o Préparation à l’entretien technique et à l’entretien final avec le Jury
o Elaboration du DSPP (Dossier de Synthèse de Pratique Professionnelle)

Maitrise de la langue française écrite et orale et bases des outils bureautiques

307.5 heures

Titre Professionnel Conseiller Relation Client à Distance

code SIFA : 46T31201

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