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Titre Professionnel Conseiller Relation Client à Distance

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Les Objectifs

  • Acquérir toutes les compétences nécessaires pour devenir Télévendeur ou Téléconseiller.
  • Assurer des services, du conseil et de la gestion en relation client au téléphone.
  • Réaliser des opérations commerciales en relation client au téléphone.

Les méthodes pédagogiques et d'encadrement

  • Pédagogie de l’action, permettant de responsabiliser les stagiaires et de développer leur autonomie.
  • Alternance d'apports théoriques, de cas pratiques, de mises en situation et utilisation de casques mains libres.
  • Les modules de formation PROMEO s’inscrivent dans la complémentarité des formations dispensées par l’entreprise.
  • La formation est animée par des formateurs experts, validés par nos équipes pédagogiques et disposant de 5 à 10 années d'expérience dans leur domaine de compétences.

Le programme

Intégration des stagiaires (15 heures)

  • Présenter le groupe, le programme et les outils de la formation.
  • S’approprier les objectifs de la formation et les modalités d’évaluation.
  • Comprendre l’enjeu de bien maitriser la communication écrite et orale et l’utilisation des technologies de la relation à distance.
  • S’approprier les fondamentaux de la démarche qualité et de la satisfaction client.

Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance (30 heures)

  • Réaliser des enquêtes, études et sondages par téléphone :
  • o réussir le contact
  • o questionner sans interprétation
  • Informer et conseiller lors d’une relation à distance :
  • o comprendre la demande, pratiquer l’écoute active
  • o apporter une réponse appropriée
  • Apporter une assistance de niveau 1 au client :
  • o questionner pour permettre le diagnostic
  • o faire valider la solution proposée au client et s’assurer de sa satisfaction
  • o optimiser le temps de traitement et respecter les procédures
  • o traiter les écrits dans une démarche multicanal et en respectant orthographe et syntaxe (courrier, mail, sms, chat)

Réaliser des actions commerciales en relation client à distance (105 heures)

  • Réaliser des actions de prospection et de saisie des commandes :
  • o réussir la mise en relation avec la cible
  • o dérouler le guide d’entretien
  • o saisir la commande, proposer des produits / services additionnels ou de substitution
  • o qualifier le fichier avec les informations retenues
  • Vendre des produits et des services :
  • o s’approprier les techniques, outils et méthodes de vente
  • o respecter les étapes de l’entretien de vente
  • o identifier les besoins
  • o argumenter, traiter les objections
  • o valoriser les produits et services de l’entreprise
  • o respecter les procédures et la démarche réglementaire
  • Participer à des campagnes de fidélisation et de rétention :
  • o proposer une offre en valorisant le bénéfice client et en intégrant son historique
  • o formaliser par écrit cette offre personnalisée
  • Assurer le recouvrement amiable des créances :
  • o identifier les informations pertinentes du dossier
  • o proposer une solution dans l’intérêt conjoint du client et de l’entreprise
  • o surmonter les objections
  • o obtenir l’accord de paiement

Intégrer les règles de communication interne et de transmission des consignes (15 heures)

  • La rédaction des mails
  • La transmission d’information
  • la communication ascendante et fonctionnelle

Maîtriser les techniques bureautiques (45 heures)

  • L’environnement Windows
  • Traitement texte Word
  • Tableur Excel
  • Gestion de sa messagerie

Socle de base de compétence en français (37.5 heures)

  • Règles de grammaire
  • Règles de conjugaison
  • Certification Voltaire avec connexion illimitée pendant la formation

Certification (60 heures)

  • Valider la formation à l’emploi de CRCD
  • o Mise en situation professionnelle en lien avec les épreuves du Référenciel de Certification
  • o Préparation à l’entretien technique et à l’entretien final avec le Jury
  • o Elaboration du DSPP (Dossier de Synthèse de Pratique Professionnelle)