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Téléphone : gérer les appels difficiles

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Les Objectifs

  • Identifier ses émotions lors d'un appel difficile
  • Mettre en œuvre une écoute active
  • Adapter son discours aux attentes de l'interlocuteur

Les méthodes pédagogiques et d'encadrement

  • Alternance d’apports théoriques, de cas pratiques, et de mises en situation
  • La formation est animée par des formateurs experts, validés par nos équipes pédagogiques et disposant de 5 à 10 années d’expérience dans leur domaine de compétences

Le programme

Les ateliers Promeo

Les situations difficiles rencontrées

  • Identification des émotions impliquées

Les bases de la communication

  • Les grandes étapes et les fondamentaux de la prise d’appel
  • Méthodologie sur l’écoute active

Mises en situation

  • Première mise en situation et débriefing
  • Deuxième mise en situation

Gestion des émotions

  • Les émotions et l’état de stress
  • Les mots qui amplifient
  • Comment bien prendre en charge un appel ?

Modalités d'évaluation

  • L’évaluation des acquis est réalisée tout au long de la formation au travers des mises en situation et exercices proposés